Comment se faire rembourser une commande Uber Eats malgré un refus du support

Je vais vous raconter ma petite mésaventure avec Uber Eats. Je partage ça ici car je pense que cela sera très utile à de nombreux clients qui peuvent avoir été agacés par Uber. D’autre part je pense qu’il est très probable que Uber fleurte ici encore avec les règles.

Version courte de l’histoire

Après avoir reçu un plat complètement endommagé, Uber Eats n’a pas accepté de me rembourser la commande malgré des photos et mes demandes répétées au support. Mais j’ai tout de même réussi à me faire rembourser via un autre moyen et même à faire supprimer mon compte Uber. Mais ça n’a vraiment pas été simple…

La commande Uber qui tourne mal

Un soir de novembre 2019, on décide avec ma compagne de commander deux superbes menus XL chez McDonald’s via Uber Eats. Je sais, c’était probablement ma première erreur, ne m’en voulez pas.

Bref après une attente tout à fait normale pour une commande Uber Eats, j’accueille le livreur à vélo en bas de mon immeuble. Je considère que ce job est tellement mal payé que si je peux faire gagner du temps au livreur je le fait.

Premier étonnement, le livreur est au téléphone avec un ami. Il me sort le paquet de son sac et me le remet. Je ne vous fait pas de dessin mais il était loin d’être concentré, le téléphone portable ça n’est pas dangereux qu’au volant…

Bref, il me remet le paquet en le tenant à l’envers. Je voyait du liquide couler de partout et le sac était complètement imbibé. Je lui fait remarquer mais je n’obtient aucun retour… Désespéré je récupère le paquet et le monte chez moi.

Je vais très vite à la cuisine pour éviter que cela ne coule partout et le dépose sur mon plan de travail. Voilà quelques photos que j’ai prises. Il était difficile de faire mieux car je n’ai pas beaucoup de lumière dans ma cuisine et je ne pouvais pas trop déplacer le tout sans risquer de mettre du Coca absolument partout.

Tout était absolument trempé de Coca Cola sauf quelques frites de mémoire. Les burgers étaient devenus immangeables (en tout cas pour moi) et on aperçois même le brownie ruiné dans le fond.

Les connaisseurs auront reconnus le merveilleux nouveau design des gobelets sans paille écologiques de MacDonald’s. Il faut savoir que le capuchon de ce gobelet ne résiste à aucune secousse. Il tient à peine et de plus n’est pas très étanche. Même si vous emportez simplement un gobelet dans leur sac à pieds, il y a de fortes chances que tout coule un peu partout. Autant dire que sur un vélo c’est une hécatombe.

Certains de mes amis m’affirment qu’aujourd’hui MacDonald’s emballe désormais le capuchon du gobelet avec du film plastique pour résister à la livraison Uber. Très écolo au final ! Je n’ai jamais pu le vérifier car je ne suis plus client Uber. Nul doute que cette histoire de gobelet va couter très cher à MacDonald’s lorsqu’ils auront décidé de changer sa conception.

Comme tout le monde, mon premier réflexe après avoir grogné bien sûr a été de contacter le support Uber Eats via l’application. J’étais assez serein car je suis un très gros client que ce soit sur la commande de voitures Uber que sur la commande de nourriture via Uber Eats. D’autant plus que je ne demande que très rarement des remboursements.

C’est là que les choses vont commencer à se compliquer. Le support va me refuser tout dédommagement malgré l’envoi de photos et mes explications. La raison invoqué étant que les dégâts n’étaient pas visibles sur les photos et que rien ne montrait que le repas n’était plus bon à manger.

L’impression que j’avais était que le support avait reçu des directives de refuser les remboursements de livraisons MacDonald’s quoi qu’il arrive pour sauver les meubles suite au fiasco des nouveaux gobelets. Bien sûr je ne devais pas être le seul dans ce cas. Vous imaginez la perte pour Uber ? D’autant plus que le contrat avec un partenaire tel que MacDonald’s ne devait pas être en leur avantage.

J’avoue que l’histoire aurait pu s’arrêter là mais j’ai en horreur l’injustice. Alors même si le montant était faible (28.9€ pour être exact), j’ai décidé de me battre pour obtenir gain de cause. Je fais cela régulièrement et à la fin j’en ressort toujours avec plus de connaissances de ce merveilleux monde dans lequel on évolue :).

Car les injustices concernant les petits consommateurs que nous sommes sont toujours des petites sommes à notre échelle mais des millions d’euros à l’échelle des sociétés aux mauvaises pratiques.

J’estime que le coût en temps je le récupère en connaissances acquises que j’ai décider de vous partager ici. Et qui sait, ça peut peut-être permettre d’aider d’autres personnes. Voir même, rêvons un peu, de faire changer Uber !

Le remboursement

Dans mon malheur je me suis souvenu que j’avais décidé de payer ma commande avec le moyen de paiement Paypal. Uber le permet et je fais ça assez souvent lorsque j’ai une très faible confiance dans le service qui va être rendu ou que j’estime qu’il y a un risque.

Pour ceux qui connaissent Paypal, leur seul réel avantage de mon point de vue par rapport aux autres solutions de paiement est qu’ils peuvent servir de tiers de confiance en cas de litige sur une commande.

Je décide donc d’ouvrir un litige sur Paypal au sujet de cette commande avec explications et photos. La façon dont cela fonctionne est que le vendeur à 20 jours pour répondre au litige, dans le cas contraire le litige est clos par Paypal en faveur de l’acheteur et le paiement est remboursé. Si le vendeur répond cela se fait à l’amiable avec le jugement de Paypal.

Dans mon cas et c’est comme ça avec beaucoup de vendeurs, Uber n’a pas répondu dans les 20 jours. En fait la plupart des “gros” vendeurs ne répondent pas aux litiges car cela demande d’avoir un service dédié pour traiter les demandes. Bien souvent le jeu n’en vaut pas la chandelle pour eux car ils estiment que la faible proportion de litiges ne justifie pas l’emploi de ressources en interne pour les traiter.

Bref dans mon cas j’obtiens donc remboursement de 28.90€. Je précise que c’est Paypal qui rembourse et non Uber. Même si cela se débite ensuite sur le compte de Uber. Cela fait partie intégrante de leurs conditions générales d’utilisation.

C’était limite trop facile.

J’ai crié Victoire trop vite

Quelques jours plus tard, ayant besoin de commander une voiture Uber via l’application je me rends compte avec étonnement que mon profil client Uber est débiteur de la somme de 28.90€.

Donc toute prochaine commande que ce soit sur Uber ou Uber Eats (car tout est lié sous le même compte, important pour la suite) me coutera le prix de la nouvelle commande auquel il faut ajouter 28.90€.

Il faut savoir qu’une telle pratique est en complète violation avec les conditions de Paypal. A partir du moment où un vendeur, aussi puissant soit-il, décide de proposer le moyen de paiement Paypal sur son service il doit respecter ses conditions. Dans les conditions il faut également accepter le système de tiers de confiance et de litige.

Sauf qu’Uber ne voit pas les choses de cette manière et compense la fonctionnalité légitime de remboursement de Paypal (sans se donner la peine de répondre aux litiges) par une ligne débitrice sur le compte Uber du client.

On comprend bien l’intérêt de la chose. Uber peut ainsi proposer Paypal et augmenter le taux de conversion des ventes (certains clients ne jurent que par Paypal, environ 15% en France). Mais surtout ils neutralisent l’inconvénient de Paypal pour un vendeur en rendant les litiges totalement indolores pour eux sans solliciter aucune ressource pour les gérer. De plus le fait d’ajouter une ligne débitrice non seulement est décomptée sur votre compte Uber Eats mais également sur votre compte Uber pour la commande de voiture ce qui ne laisse pas de marge de manoeuvre au client. J’avoue que c’est très malin mais parfaitement insultant envers les clients.

La demande de suppression de compte

Face à cette injustice, je décide de contacter le support de Uber à ce sujet mais cela ne donne rien. Impossible de faire reconnaître la non légitimité de cette ligne débitrice.

Je demande alors à faire jouer le droit RGPD de suppression de mon compte. Je me dis chouette je vais ainsi pouvoir faire table rase de mon compte Uber et ainsi remettre ma note client à 0 (ce système de notation des clients mériterait un article à lui tout seul…). D’autant plus que cette mauvaise expérience m’avait de toute façon fait aller chez la concurrence.

Mais surprise là encore, le support Uber refuse la suppression sous prétexte que le compte est débiteur. Malgré mes nombreux messages au support Uber expliquant que mon remboursement était légitime, on m’affirme que je n’ai pas réglé ma dernière commande Uber Eats et que je suis débiteur.

Bon on ne se décourage pas, direction les conditions générales de Uber. Vous savez c’est le contrat que personne ne lit mais que tout le monde accepte lorsqu’il crée un compte sur un service Internet. Et là pour tous ceux qui ne le savent pas ils y prévoient de pouvoir faire appel à un médiateur en cas de litige avec eux.

Voilà l’article en question:

Conformément au Code de la consommation français, si un litige de nature contractuelle portant sur l’exécution d’un contrat de vente et/ou de prestation de services par Uber n’a pas pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement introduite auprès du service client d’Uber, les consommateurs peuvent recourir à la médiation décrite ci-dessus gratuitement. Les consommateurs doivent contacter l’Association nationale des médiateurs (ANM) par courrier à l’adresse 62, rue Tiquetonne 75002 Paris, France ou par e-mail en complétant le formulaire de saisine en ligne à l’adresse suivante https://www.anm-conso.com.

En outre, dans le cadre du dispositif de médiation proposé par Uber, les Consommateur peuvent également soumettre leurs réclamations relatives aux Services ou aux présentes Conditions via la plateforme européenne de règlement des litiges mise à disposition en ligne par la Commission européenne, accessible ici, conformément au Règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013.

Bien sûr dans mon combat pour faire percer la justice, je décide d’ouvrir un dossier à l’ANM preuves à l’appui (photos, remboursement Paypal, emails au support, etc.).

Il est toujours important dans ces moments de garder des copies, preuves, captures d’écrans de toutes les communications pour enrichir votre dossier.

En parallèle j’ouvre un dossier à la commission européenne ainsi qu’un autre à la CNIL car j’estime que le droit de suppression de compte prévu par la RGPD n’est pas respecté.

D’autre part j’écris également à Paypal concernant cette pratique contraire à leur règlement.

Oui je sais c’est chiant pour 28.9€ mais souvenez-vous je le fais pour le challenge et l’injustice ! C’était le première fois que je déposais une plainte que ce soit sur la CNIL, l’ANM ou la commission européenne.

Dénouement

3 jours plus tard, je reçois une confirmation de recevabilité positive de ma demande par l’AMN. Il faut reconnaître que ce fut assez rapide, chapeau !

Pour ce qui est de la CNIL ou de l’Europe, au jour d’aujourd’hui je n’ai pas encore reçu de réponse de leur part. Ils doivent crouler sous les demandes.

Pour ce qui est de Paypal, je n’ai jamais obtenu de réponse humaine à ma demande. Ils ont tout simplement ignoré ma requête et je pense qu’il en sera toujours ainsi. Je n’imagine pas trop Paypal aller vilipender Uber pour cette pratique et risquer de perdre ce partenaire précieux. Tout va bien dans le meilleur des mondes. J’ai aussi constater depuis que Paypal de permet plus d’ouvrir de litige avec ces certains commerçants.

Dans le même temps je me battais avec le support à coup de tickets pour demander la suppression de mon compte Uber. C’est très pénible car c’est quasi mission impossible de trouver le formulaire pour contacter Uber avec un message personnalisé. De plus lorsque vous recevez une réponse, le ticket est clôturé très rapidement ce qui vous empêche d’y répondre par email et vous pousse à rouvrir un ticket en perdant l’historique, etc.

J’obtenais toujours la même réponse robotisée qui était que mon compte était débiteur.

Plusieurs semaines plus tard, le dossier AMN ayant été reçu par Uber, j’obtient enfin une réponse positive du support quand à ma demande de suppression de compte et l’annulation du débit sur mon compte.

En fait ce n’est pas totalement terminé car la suppression prend effet après un mois pendant lequel il ne faut absolument pas utiliser voir même s’identifier sur Uber sous peine de voir la demande être automatiquement annulée.

Mais comment vérifier que le compte a bien été supprimé sans tenter de se connecter sur le compte ? Là aussi je ne suis pas juriste mais je doute que cette pratique soit respectueuse de la RGPD et là encore Uber se joue des règles comme bon lui semble pour empêcher tout ce qui pourrait nuire à son chiffre d’affaire.

A l’heure où j’écris ces lignes, mon compte n’a pas encore été supprimé donc je n’ai pas encore totalement gagné…

Morale de l’histoire

Pour vous qui êtes clients Uber, privilégiez Paypal pour vos paiements Uber et faites appel à l’ANM en cas de refus de remboursement par Uber.

Pour Uber, si vous m’écoutez, je pense que rembourser les bons clients et leur faire confiance en cas de problèmes sur le service serait quand même beaucoup plus gagnants pour vous. Amazon fait cela très bien.

Pour ce qui est de la pratique anti litige Paypal, vous devriez retirer cette pratique car c’est très injuste pour les clients et utilisateurs Paypal.

[Mise à jour 06/07/2020]

Après vérification mon compte a bien l’air d’avoir été supprimé !

[Mise à jour 13/11/2020]

Voilà une photo du même gobelet écolo MacDonald’s reçu en novembre 2020 via une commande sur le concurrent Deliveroo. On voit qu’une solution aux fuites a été trouvée 🙂.